Politique de remboursement et d'annulation
Dernière mise à jour : août 2026
La présente politique explique les modalités d'annulation et de remboursement chez Sphin Media : comment annuler une commande, un projet ou un contrat de services, ce que vous pouvez récupérer à chaque étape du travail, et comment le remboursement est calculé lorsque vous payez par versements échelonnés.
1. Champ d'application de la présente politique
La présente politique s'applique aux achats effectués auprès de Sphin Media, la marque de studio exploitée par Assur Media, une société de la zone franche des Émirats arabes unis enregistrée auprès de l'Autorité de la zone franche du Parc de recherche, de technologie et d'innovation de Sharjah, sous le numéro d'enregistrement 9978. Assur Media est la partie contractante, et toute correspondance commerciale et juridique est émise au nom d'Assur Media.
Ce document traite de deux types d'achats, chacun étant soumis à ses propres étapes de remboursement et conditions d'annulation.
Projets ponctuels. Un projet ponctuel désigne tout achat qui ne relève pas d'un contrat de prestation. Cela inclut les formules de lancement et les projets individuels tels que la création d'une image de marque, la création d'un site web ou une formule de vidéos courtes. Cette définition s'applique à tous les niveaux de service : Entry, Professional ou Premium.
Contrats de services. Les contrats de services correspondent aux formules mensuelles « Growth » et « Complete ». Il ne s'agit en aucun cas de projets autonomes.
Les projets autonomes sont réglés en totalité à la commande ou à la signature du contrat dans le cadre d'un parcours de consultation, sauf si vous optez pour le plan de paiement décrit ci-dessous. Les honoraires forfaitaires sont facturés mensuellement à l'avance, pour une durée minimale de trois mois.
Les étapes de remboursement ci-dessous indiquent la part de votre paiement qui est remboursable à chaque étape du projet. Les conditions d'annulation précisent comment vous pouvez annuler votre commande et quelles en sont les conséquences. Ces étapes sont clairement définies et nommées, car le montant que vous pouvez récupérer dépend de l'avancement du projet.
Cela n'affecte en rien les droits dont vous bénéficiez en tant que consommateur et qui ne peuvent être supprimés par accord. Lorsque la législation de votre marché vous confère un droit légal applicable et auquel il ne peut être renoncé, par exemple un droit de retour, de rétractation ou d'annulation, ce droit s'applique en complément des dispositions de cette page.
2. La phase de confirmation : annuler avant le début des travaux
Chaque commande directe fait l'objet d'une phase de confirmation avant le début des travaux. Dans un délai d'un jour ouvré à compter de votre commande, un stratège de Sphin Media examine le brief et confirme avec vous le périmètre de la mission. On entend par « jour ouvré » tout jour autre qu'un vendredi, un samedi ou un jour férié aux Émirats arabes unis. Vous pouvez alors donner suite à la commande, ajuster le périmètre de la mission ou annuler celle-ci. Sphin Media peut également refuser de donner suite à la commande, auquel cas vous serez intégralement remboursé des sommes versées.
3. Le plan de paiement
Lorsque l'option de paiement échelonné est proposée lors du paiement, vous pouvez régler un projet indépendant en versant un acompte à la commande, suivi de versements hebdomadaires. Le montant de l'acompte et le nombre de versements dépendent du montant de votre commande.
| Montant de la commande | Acompte à la commande | Ensuite | Intervalle |
|---|---|---|---|
| Moins de 1 500 dollars américains | Entièrement payé | Indisponible | |
| De 1 500 à 2 499 dollars américains | 50 % | 2 versements de 25 % chacun | Hebdomadaire |
| De 2 500 à 4 999 dollars américains | 40 % | 3 versements de 20 % chacun | Hebdomadaire |
| 5 000 USD et plus | 30 % | 4 versements de 17,5 % | Hebdomadaire |
Les règles suivantes s'appliquent au plan de paiement.
Cette option n'est disponible que pour les projets ponctuels. Elle n'est pas disponible dans le cadre des contrats de services réguliers, ni au titre des frais de gestion publicitaire de 15 %, ni au titre des dépenses publicitaires.
Les dépenses publicitaires ne sont pas prises en compte dans le montant de la commande utilisé pour vérifier l'éligibilité.
L'éligibilité est vérifiée sur la base du prix publié, avant toute remise et hors taxes.
Le calendrier de paiement court à compter de la date de votre commande.
Ce mode de paiement n'est disponible que par carte bancaire, lorsqu'il est proposé lors du paiement. Les commandes réglées par d'autres moyens doivent être payées en totalité au moment de la commande.
Les cycles de révision supplémentaires sont facturés séparément et immédiatement. Ils ne sont pas intégrés au calendrier de paiement et ne permettent pas de bénéficier rétroactivement d'un échelonnement des paiements pour une commande.
4. Retards de paiement
Si un paiement prévu n'est pas reçu, le travail sur votre projet est suspendu à la date d'échéance du paiement. Vous disposez alors de cinq jours ouvrables pour régulariser le paiement. Si le paiement reste impayé à l'issue de ce délai, nous pouvons annuler la commande, et la phase de remboursement en vigueur à ce moment-là s'applique, conformément aux étapes décrites à la section 6. Aucun droit de propriété ni aucune licence sur les ébauches, livrables ou fichiers de travail ne vous est transféré tant que le montant total n'a pas été reçu sous forme de fonds disponibles.
5. Comment annuler
Vous pouvez annuler une commande ou un projet à tout moment avant sa clôture (voir section 9). Envoyez votre demande d'annulation par écrit à support@sphinmedia.com, ou utilisez le canal de communication dédié à votre projet. Votre annulation est enregistrée dès sa réception ; veuillez donc l'envoyer par écrit plutôt que par simple appel téléphonique. Votre annulation prend effet dès sa réception : les travaux sont interrompus et votre remboursement est calculé en fonction de l'avancement des travaux à ce moment-là, selon les étapes décrites aux sections 6 et 7.
En ce qui concerne l'acompte, le premier mois suit les étapes décrites à la section 7, et les modalités de résiliation de l'acompte lui-même sont abordées à la section 8.
Chacune des parties peut également mettre fin à une mission en cas de manquement grave non corrigé. En cas de résiliation de la mission, les honoraires déjà acquis sont dus, et tout remboursement éventuel est effectué conformément aux étapes prévues dans la présente politique.
L'annulation d'une commande ou d'un projet ne vaut pas résiliation du contrat-cadre de services. Si vous avez signé un contrat-cadre de services, la résiliation de ce contrat est soumise à ses conditions, notamment à un préavis écrit d'au moins 30 jours.
6. Étapes du remboursement pour les projets autonomes
Cela s'applique aux formules « Launch » et aux projets individuels. Les montants que vous avez versés, qu'il s'agisse du paiement intégral à la commande ou d'un acompte et de versements échelonnés dans le cadre du plan de paiement, sont affectés aux étapes ci-dessous.
| Scène | Dans les cas où cela s'applique | Remboursable |
|---|---|---|
| Commande passée ou contrat signé | Paiement ou acompte perçu | 100% |
| Portée confirmée d'un commun accord | Les deux parties confirment le périmètre du projet et les travaux commencent | 80% |
| Jalon n° 1 approuvé | Vous validez la première étape de livraison | 50% |
| Version finale remise | Nous vous remettons la version finale. Cette étape est axée sur la remise du document, et non sur votre validation. | 20% |
| Approbation définitive | Soit vous validez et acceptez le livrable final, soit celui-ci est considéré comme accepté (voir section 9) | 0% |
Plus le travail est proche de son achèvement, moins le montant remboursable est élevé. La phase de « version finale » correspond au moment où nous remettons la version finale, de sorte que les droits à remboursement ne soient pas prolongés par un retard dans la validation.
Comment fonctionne le remboursement si vous bénéficiez d'un échéancier de paiement ? Lorsque vous bénéficiez d'un échéancier de paiement, le remboursement est calculé sur le montant total de votre commande, puis déduit du montant que vous avez effectivement payé. Le pourcentage non remboursable à ce stade correspond au montant que nous avons perçu.
Exemple n° 1. Le montant de votre projet s'élève à 2 000 USD et vous avez versé un acompte de 50 %, soit 1 000 USD. Vous annulez le projet alors qu'il est réalisé à 80 % ; nous avons donc perçu 20 %, soit 400 USD. Vous avez versé 1 000 USD ; nous vous remboursons donc 600 USD.
Deuxième exemple. Le montant de votre projet s'élève à 1 500 USD et vous avez versé un acompte de 50 %, soit 750 USD. Vous annulez le projet alors que 20 % du travail a été réalisé ; nous avons donc perçu 80 % du montant total, soit 1 200 USD. Vous avez versé 750 USD ; il vous reste donc 450 USD à payer, que nous vous facturerons.
7. Étapes du remboursement des acomptes (premier mois)
Ceci s'applique au premier mois d'un contrat de services « Growth » ou « Complete ». Les contrats de services étant signés à l'issue d'un entretien, le périmètre est confirmé avant la facturation du premier mois ; c'est pourquoi ces étapes commencent à 80 %. Le premier mois est facturé à la signature du contrat et pris en compte dans les étapes ci-dessous. À partir du deuxième mois, le contrat de prestation est facturé mensuellement à l'avance et la durée minimale de trois mois s'applique. Si vous êtes un consommateur bénéficiant d'un droit légal auquel il ne peut être dérogé, la section 1 s'applique également à cette clause.
| Scène | Dans les cas où cela s'applique | Remboursable (premier mois) |
|---|---|---|
| Contrat signé | Premier mois facturé | 80% |
| Stratégie approuvée | La stratégie initiale et les premières ébauches ont été approuvées | 50% |
| Premier mois : résultats obtenus | Les livrables du premier mois ont été fournis dans leur intégralité | 20% |
| Premier mois terminé | Fin du premier mois | 0 %. La durée minimale de trois mois s'applique. |
8. Résiliation d'un contrat d'honoraires après le premier mois
Le contrat de mission a une durée minimale de trois mois, à compter de la date à laquelle les deux parties ont confirmé le périmètre de la mission. Au cours de cette période, le contrat de prestation ne peut être résilié anticipativement qu’en cas de manquement grave non corrigé, ou pour les motifs d’utilisation licite prévus à l’article 10. Les mois déjà facturés ne sont pas remboursés, et le premier mois suit les étapes décrites à l’article 7. Si vous êtes un consommateur bénéficiant d’un droit légal auquel il ne peut être dérogé, l’article 1 s’applique également à la présente clause.
À l'issue de la durée minimale, chacune des parties peut résilier le contrat de prestation moyennant un préavis écrit d'au moins 30 jours. Le contrat prend fin à la fin du dernier mois facturé, et les honoraires mensuels déjà facturés ne sont pas remboursés.
Au lieu de résilier le contrat, un client en règle peut demander une suspension volontaire à l'issue de la durée minimale. Les conditions, notamment le délai de préavis requis et la durée maximale de la suspension, sont précisées dans le contrat de mission.
Les modalités de facturation, les retards de paiement et leurs conséquences dans le cadre d'un contrat de mandat sont également précisées dans le contrat de mandat.
9. Comment clôturer un projet
Un projet est clôturé et atteint le stade de 0 % lorsque vous validez et acceptez le livrable final.
Si nous vous remettons la version finale, que nous vous informons que le délai d’acceptation de trois jours ouvrés a commencé et que nous n’avons pas de nouvelles de votre part dans ce délai, la version finale est considérée comme acceptée. Un jour ouvré correspond à tout jour autre qu’un vendredi, un samedi ou un jour férié aux Émirats arabes unis. À ce stade, le projet est considéré comme clôturé et achevé. Cette procédure permet d’éviter que les projets restent ouverts indéfiniment ; elle est expliquée plus en détail dans le Contrat-cadre de services et dans le Cahier des charges.
10. Projets, propriété et protection contre les utilisations abusives
Ébauches approuvées. Un livrable de la première étape (Milestone 1) est une ébauche, et non un produit fini. Si votre mission a été intégralement payée au moment où vous avez demandé le remboursement, vous pouvez conserver l’ébauche approuvée de la première étape et bénéficier tout de même du remboursement de 50 % prévu à ce stade. Dans tous les autres cas, y compris pour toute commande faisant l’objet d’un échéancier de paiement, aucun droit de propriété ni aucune licence sur les ébauches, livrables, fichiers sources ou fichiers de travail ne vous est transféré tant que le montant total n’a pas été reçu en fonds disponibles. La raison est simple : une concession destinée à un client ayant déjà payé le travail ne doit pas devenir un moyen d’obtenir ce travail sans le payer. La propriété des livrables est régie par l’annexe relative aux droits d’utilisation et aux licences.
Utilisation conforme à la loi et fraude. Le recours aux services de Sphin Media implique que vous agissiez dans le respect de la loi et que toute activité que vous exercez soit légitime et menée conformément à la loi, comme le prévoit le Contrat-cadre de services. Si Sphin Media a des soupçons raisonnables, fondés sur des motifs précis, qu’une mission implique une fraude ou une activité illégale, elle peut y mettre fin immédiatement, comme le prévoit le Contrat-cadre de services. En cas de preuves crédibles et étayées de fraude ou d’activité illicite liée à la mission, Sphin Media peut refuser un remboursement qui serait autrement dû.
Protection contre les abus. Par ailleurs, Sphin Media peut refuser un remboursement lorsqu’il existe un motif objectif et explicitement énoncé permettant de conclure que le droit au remboursement est exercé de mauvaise foi ou fait l’objet d’un abus. Il s’agit d’une mesure de protection contre les abus, et non d’un droit général de refuser les remboursements. Cela n’affecte pas le remboursement disponible pendant la phase de confirmation et ne supprime aucun des droits des consommateurs décrits à la section 1, auxquels il ne peut être renoncé.
11. Comment se déroulent les remboursements ?
Les remboursements approuvés sont versés sur le moyen de paiement d'origine dans un délai de 14 jours à compter de leur validation.
Les frais de traitement non remboursables liés à la passerelle de paiement sont pris en charge par Sphin Media et ne sont pas déduits des remboursements ; les pourcentages indiqués correspondent donc au montant que vous recevez.
13. Comment nous contacter
| Objectif | Adresse |
|---|---|
| Renseignements généraux | contact@sphinmedia.com |
| Tarifs, formules et nouveaux projets | sales@sphinmedia.com |
| Quelque chose ne fonctionne pas : les paiements, les fichiers ou l'accès | support@sphinmedia.com |
| Annuler une commande ou demander un remboursement | support@sphinmedia.com |
| Factures, reçus et détails de facturation | admin@sphinmedia.com |
| Avancement des travaux en cours | designers@assurmedia.com |
| Mentions légales, confidentialité, protection des données et avis officiels | legal@assurmedia.com |
Toute correspondance commerciale et juridique est émise au nom d'Assur Media et doit lui être adressée.
14. En cas de problème
La présente politique est régie par le droit des Émirats arabes unis. En cas de problème, veuillez d’abord nous contacter à l’adresse legal@assurmedia.com; nous nous efforcerons de le résoudre directement avec vous. Si cela s’avère impossible, les tribunaux des Émirats arabes unis seront compétents. Aucune disposition des présentes ne vous prive de votre droit d’intenter une action dans votre propre pays lorsque la législation de ce dernier vous accorde ce droit et que celui-ci ne peut faire l’objet d’une renonciation.
Dernière mise à jour : juillet 2026
Sphin Media est la marque du studio géré par Assur Media, une société implantée dans une zone franche des Émirats arabes unis (n° d'enregistrement 9978). Toute correspondance commerciale et juridique est émise au nom d'Assur Media.